Szállodai recepció általános szókincse angolul

A szállodai recepció angol szókincséhez elsősorban a vendégek fogadása, a szobafoglalás, a be- és kijelentkezés, a fizetés, a szállodai szolgáltatások, valamint a kérdések és panaszok udvarias kezelése tartozik. A legfontosabb alapfogalmak a reception - recepció, receptionist - recepciós, check-in - bejelentkezés, check-out - kijelentkezés és reservation - foglalás.

A szállodai recepciós felelős a vendégek professzionális fogadásáért és kiszolgálásáért a szálloda recepciós pultjánál, biztosítva a magas színvonalú ügyfélszolgálatot és vendégélményt. A vendégek fogadása, be- és kijelentkezésük adminisztratív folyamatainak lebonyolítása, a szobafoglalások kezelése, valamint a vendégek kívánságainak és igényeinek teljesítése a munkakör alapvető része.

A recepció legfontosabb angol szavai

A front office a szálloda egyik fő részlege. Ez az a terület, ahová a vendégek megérkeznek, és a szállodába belépés után ez jelenti az első kapcsolattartási pontot.

Ez a részleg felelős a vendégnyilvántartások, a vendégregisztrációs kártyák, a vendégszámlák, a poggyászkezelés, a készpénzkezelés és a valutaváltás vezetéséért, valamint a vendégek problémáinak megoldásáért. A recepció kezeli továbbá a telefonhívásokat, az érkezési és távozási jelentéseket, a napi üzleti jelentéseket és számos egyéb kimutatást.

Szobatípusok és szálláshelyek

Egyes helyeken nem mindig különböztetik meg a double és a twin jelentést, sokszor mindegyiket double room-nak hívjuk - akár franciaágyas, akár két külön ágyas a szoba. Konkrét esetben tisztázni érdemes a szállodával.

Szállodai helyiségek és felszerelések

A szállodai szolgáltatások és felszerelések ismertetésekor hasznos kifejezés a Room service is available 24 hours a day. - A szobaszerviz a nap 24 órájában elérhető.

A recepciós azt is mondhatja: The Wi-Fi password is written on the back of the key card holder. - A Wi-Fi-jelszó a kulcskártyatartó hátoldalára van írva.

Ellátási formák

Az ellátási terv a szálláshoz tartozó étkezési csomag. Gyakori ellátási tervek: csak szállás (ellátás nélkül), szállás reggelivel (B&B), félpanzió (reggeli és egy főétkezés), teljes panzió (minden étkezés).

A half board esetén a reggeli és vagy az ebéd vagy a vacsora van még benne a szolgáltatásban, a full board esetén napi három étkezés. Ezek leginkább package tour, vagyis szervezett út esetén értelmes kifejezések.

A reggelivel kapcsolatos alapmondat: Breakfast is served daily, from 7 AM to 10 AM. - A reggelit naponta reggel 7 és 10 óra között szolgálják fel.

Breakfast is served from 7 AM to 10 AM in the restaurant. - A reggelit reggel 7 és 10 óra között szolgálják fel az étteremben. We can also bring breakfast up to your room, if you'd like. - Ha szeretné, a reggelit a szobájába is fel tudjuk vinni.

Foglalás és szállásigénylés

A foglalási ablak a foglalás időpontja és a vendég érkezése közötti időszak. A rövid, last-minute és a hosszú, előfoglalási foglalási ablakok általában eltérő árazási stratégiát igényelnek.

A foglalási ütem az a sebesség, amellyel a foglalások érkeznek egy adott jövőbeli dátumra. Ha egy időszak a korábbi mintáknál gyorsabban telik meg, az lehetőséget ad az árak emelésére.

A kontingens értékesítési partnerek, például utazásszervezők, nagykereskedők vagy OTA-k által előre lefoglalt és garantált szobákból áll. A kontingensbe tartozó szobákat előre lekötik, és ha egy megadott határidőig nem telnek meg, visszakerülnek a szabad kapacitásba.

Hasznos foglalási mondatok

• I would like to book a room for 12 July. - Július 12-re szeretnék foglalni egy szobát.
• Have you got a double room for tonight? - Van ma estére kétágyas szobájuk?
• Do you have a double room for tonight? - Van ma estére kétágyas szobájuk?
• What name is your reservation under? - Milyen néven van a foglalása?
• Welcome to Hotel Bryant! What name is your reservation under? - Üdvözöljük a Hotel Bryantban! Milyen néven van a foglalása?

A direkt foglalás közvetítő nélkül, közvetlenül a szálloda saját weboldalán, foglalómotorján vagy telefonon keresztül leadott foglalás. Az értékesítési csatorna bármely platform vagy közvetítő, amelyen keresztül a szálloda szobákat értékesít, beleértve a szálloda saját weboldalát, az OTA-kat, a GDS-t, a nagykereskedőket és a vállalati partnereket.

Bejelentkezés: check-in

A check-in az a folyamat, amely során a vendég hivatalosan megérkezik: megtörténik a személyazonosság ellenőrzése, a regisztráció, a szobakiosztás és a kulcsátadás.

Az érkezés a vendég fizikai megérkezése a szállodába, amely magában foglalja a check-in folyamatot, a személyazonosság ellenőrzését és a szobakulcs átadását. A standard check-in időszak általában 14:00 és 16:00 óra közé esik, bár ez szálláshelyenként változhat.

Could you please fill out this registration form? - Ki tudná tölteni ezt a regisztrációs űrlapot? It should only take a minute or two. - Ez csak egy-két percet vesz igénybe.

May I please see your ID or passport, Sir? - Megkaphatom a személyi igazolványát vagy az útlevelét, uram? And also a major credit card for the room deposit of $250. - És egy főbb hitelkártyát is kérek a szoba 250 dolláros letétjéhez.

Here is your key card. Enjoy your stay! - Itt van a kulcskártyája. Kellemes itt-tartózkodást! Your room number is 319. Here is your key card. Enjoy your stay with us! - A szobaszáma 319. Itt van a kulcskártyája. Kellemes nálunk töltött időt!

A recepciós átadáskor használhatja a Here you go! kifejezést is, amelynek jelentése: Tessék! vagy Itt van! Here you go! Your room is on the third floor. - Tessék! A szobája a harmadik emeleten van.

Kijelentkezés: check-out

A check-out az a folyamat, amely során a vendég befejezi a tartózkodását: rendezi a folióján lévő fennmaradó költségeket, leadja a szobakulcsot és távozik.

A távozás a vendégciklus utolsó interakciója: a check-out folyamat, amelynek során a vendég elhagyja a szobáját, és rendezi a folióján lévő esetleges fennmaradó költségeket. A standard check-out általában 11:00 és 12:00 óra között történik.

• I would like to check out, I am leaving today. - Szeretnék kijelentkezni, ma elutazom.
• Can I get a late check-out? - Kérhetek késői kijelentkezést?
• Can I get a late check out until 5PM? - Kijelentkezhetek később, 17 óráig?
• I am sorry, but we are fully booked today. - Sajnálom, de ma teljesen tele vagyunk.
• But I can extend your checkout for free until 1PM, if that helps. - Ha ez segít, ingyenesen meghosszabbíthatom a kijelentkezést 13 óráig.

Fizetés, számla és folió

A folió egy vendég vagy csoportos foglalás egyedi számlarekordja, amely tartalmazza a tartózkodás során felhalmozott összes terhelést, fizetést és jóváírást. A check-out során a folióból lesz a végső számla.

Az idegenforgalmi adó a helyi önkormányzat által vendégenként és éjszakánként felszámított díj. Összege városonként vagy országonként változik, a szállodának kell beszednie, és a check-out során általában a szobaártól elkülönítve jelenik meg.

Függetlenül a bankosok által adott helyes definíciótól, angolul a hétköznapi nyelvhasználatban gyakran hitelkártyának, credit card-nak hívjuk az összes fajta bankkártyát. A folyószámlához tartozó bankkártya neve debit card.

Udvarias megszólítások és üdvözlések

A recepciós kommunikációjában alapvető szerepet kap az udvariasság, a barátságos hangnem és a professzionális megszólítás. Ha nem ismeri a vendég nevét, a Sir, Madam vagy Sir and Madam megszólítást használhatja.

A vendég szókincsének legkedvesebb szava a saját neve. A férj vagy feleség megszólításakor használja a vezetéknevet, például: Mr Sharma, Mrs Sharma has already signed. - Sharma úr, Sharma asszony már aláírta.

Üdvözléskor legyen melegszívű, barátságos és professzionális. A Hi, a Hello és a Yes? helyett használja a napszaknak megfelelő, udvarias köszönést.

Segítség felajánlása

• May I help you, Sir/Madam? - Segíthetek, uram/asszonyom?
• May I be of service to you, Sir/Madam? - Szolgálatára lehetek, uram/asszonyom?
• What can I do for you today? - Miben segíthetek ma?
• Let us know if you need any assistance. - Szóljon, ha bármilyen segítségre van szüksége!
• After you, Sir/Madam. - Ön után, uram/asszonyom!
• I’m glad to hear that. - Örömmel hallom.
• I’m sorry to hear that. - Sajnálattal hallom.

A vendég How are you today? kérdésére a recepciós válaszolhat így: Fine, thank you. - Jól, köszönöm. vagy Very well, thank you. - Nagyon jól, köszönöm.

A vendéggel folytatott beszélgetés lezárásakor használható a Have a nice day, a Have a pleasant evening vagy a Have a good weekend kifejezés.

Telefonos kommunikáció a recepción

A vendég telefonhívására a recepciós mondhatja: Yes, Mr Sharma, may I help you? vagy Yes, Sir/Madam, may I be of any assistance?

Ne hagyja figyelmen kívül a vendéget azzal, hogy folytatja, amit csinál, még akkor sem, ha nagyon elfoglalt. A Wait a minute helyett udvariasabb a I’ll be with you in a moment, Sir/Madam.

Amikor a recepciós ismét a vendéghez fordul, mondja: Sorry to keep you waiting, Sir/Madam. vagy Sorry to have kept you waiting, Sir/Madam.

Kérések teljesítése és alternatív megoldások

Ha a vendég kér valamit, és a recepciós el tudja intézni, hasznos válaszok a következők:

• Certainly, Sir/Madam. - Természetesen, uram/asszonyom.
• Yes, Sir/Madam, it’s my pleasure. - Igen, uram/asszonyom, örömmel.
• Of course, Sir/Madam, I’ll be happy to do it. - Természetesen, uram/asszonyom, örömmel megteszem.

Ha a recepciós nem biztos abban, hogy teljesíteni tudja a kérést, ne mondja azt, hogy I don’t think we have it. vagy It is not handled by this department. Ehelyett válaszoljon őszintén: If you wait for a moment, Sir/Madam, I’ll try to find out. - Ha vár egy pillanatot, uram/asszonyom, megpróbálok utánanézni.

Ha valami nem áll rendelkezésre, ne egyszerűen azt mondja: No, we don’t have it. Mindig kérjen elnézést, fejezze ki sajnálatát, és kövesse a választ alternatív megoldással.

• I’m very sorry, we have run out of... - Nagyon sajnálom, kifogytunk ebből: ...
• Unfortunately, we don’t seem to have it at the moment. - Sajnos úgy tűnik, jelenleg nincs belőle.
• I regret, Sir/Madam, we have sold all our... - Sajnálom, uram/asszonyom, minden ... elfogyott.
• I’m afraid we do not have... - Attól tartok, nincs ...

Megköszönés és bocsánatkérés

• Please don’t mention it. - Ugyan, ne említse!
• My pleasure. - Örömömre szolgált.
• You’re most welcome. - Nagyon szívesen.
• Not at all. I’m glad I am able to help. - Egyáltalán nem. Örülök, hogy segíthettem.
• Glad to be of service. - Örülök, hogy szolgálatára lehettem.
• That’s quite all right. - Semmi gond.
• I beg your pardon. - Elnézést kérek.
• Excuse me, Sir. - Elnézést, uram!
• Excuse me, Ma’am. - Elnézést, asszonyom!

Ne mondja azt, hogy Never mind., és ne maradjon válasz nélkül. A vendég megköszönésére használja például a My pleasure, a You’re most welcome vagy a Glad to be of service kifejezést.

Az I beg your pardon nagyon udvarias kifejezés, amelyet a recepciós a vendég megszólítására vagy egy kérés bevezetésére használhat. I beg your pardon, Sir, but could you repeat the last part of your order? - Elnézést, uram, megismételné a rendelése utolsó részét?

Az Excuse me, Sir és az Excuse me, Ma’am használható egy férfi vagy egy nő figyelmének felkeltésére, illetve kisebb kellemetlenségért való bocsánatkérésre.

Várakozás, késés és panaszkezelés

• I will be right with you! - Azonnal Önnel foglalkozom!
• I will be right with you, just as soon as I finish up with another guest I am currently helping. - Azonnal Önnel foglalkozom, amint befejeztem a jelenleg segített másik vendéggel.
• I’m completely understand, but unfortunately... - Teljesen megértem, de sajnos...
• I’m so sorry about that! Let me fix it right away! - Nagyon sajnálom! Azonnal megoldom!

Az I completely understand, but unfortunately… udvarias módja annak, hogy a recepciós akkor kezdje a választ, amikor a problémát jelenleg nem lehet megoldani.

A vendég például ezt mondhatja: I’d like a room with an ocean view. - Szeretnék egy óceánra néző szobát. A recepciós válasza lehet: I completely understand, Sir, but unfortunately, our ocean-view rooms are currently fully booked. - Teljesen megértem, uram, de sajnos az óceánra néző szobáink jelenleg mind foglaltak.

Komolyabb probléma esetén használható a következő mondat: I’m so sorry about that! Let me fix it right away! - Nagyon sajnálom! Azonnal megoldom! Ha például a szobakulcs nem működik, a recepciós ezzel a mondattal jelezheti, hogy intézkedik.

Extra szolgáltatások és gyakori vendégkérések

• Can I get a wake-up call at 7 o’clock? - Kérhetek telefonos ébresztést 7 órára?
• Can I use the room phone for international calls? - Használhatom a szobai telefont nemzetközi hívásokra?
• If you need fresh towels, please let us know! - Ha friss törölközőkre van szüksége, kérjük, jelezze!
• If you need fresh towels, please let us know. I will have housekeeping deliver them right away. - Ha friss törölközőkre van szüksége, kérjük, jelezze. A takarítószemélyzet azonnal felviszi őket.
• Room service is available 24 hours a day. - A szobaszerviz a nap 24 órájában elérhető.
• You can dial 0 for reception. - A 0 tárcsázásával hívhatja a recepciót.

A wake-up call gyakori kérés olyan vendégeknél, akiknek fontos kora reggeli programjuk van, és egy előre beállított időpontban szeretnének felébredni. Can I get a wake-up call at 7:00? - Kérhetek ébresztést 7 órára?

A recepciós válasza lehet: Certainly, Sir, I will program it right away into our automated phone system. - Természetesen, uram, azonnal beprogramozom az automatikus telefonrendszerbe.

Szállodai munkafolyamatokhoz kapcsolódó kifejezések

A várható érkezési idő, vagyis az ETA, a vendég által előre jelzett várható check-in időpont. Segít a recepciónak és a housekeeping csapatnak a szobák takarításának priorizálásában és a személyzet beosztásában.

A blokkolt dátum olyan dátum, amelyen bizonyos szobák nem foglalhatók, általában takarítás, karbantartás vagy felújítás miatt. Az érkezésre zárva olyan árkorlátozás, amely megakadályozza, hogy új foglalások érkezzenek egy adott dátumon.

A távozásra zárva olyan árkorlátozás, amely megakadályozza, hogy a vendégek egy adott dátumon jelentkezzenek ki. Gyakran a CTA korlátozásokkal együtt alkalmazzák kiemelt események vagy ünnepek idején.

A napi zárás a PMS-ben futó folyamat, amely a pénzügyi nap hivatalos végét jelzi, egyezteti a tranzakciókat, legenerálja a napi riportokat, és felkészíti a rendszert a következő napra.

A recepciós általános feladatai

• Vendégek fogadása, be- és kijelentkezésük adminisztratív folyamatainak lebonyolítása.
• Szobafoglalások kezelése, a vendégek kívánságainak és igényeinek teljesítése.
• Az érkező vendégek tájékoztatása a szálloda szolgáltatásairól, a környék látnivalóiról és programlehetőségeiről.
• Telefonhívások kezelése és továbbítása a megfelelő osztályoknak.
• Pénztári feladatok ellátása, számlázás és fizetési tranzakciók kezelése.
• Panaszok és kérdések kezelése, problémák megoldása a vendégek elégedettsége érdekében.
• Az adatbázis és a vendéginformációs rendszer naprakész tartása.

A recepciós munkakör általános felelőssége biztosítani a vendégek elégedettségét és pozitív élményét a szállodában. A recepciósnak gondoskodnia kell a vendégadatok bizalmas kezeléséről és a szálloda szabályainak betartásáról.

A recepciós kommunikációs készségei

• Kiváló kommunikációs és problémamegoldó képesség.
• Udvarias és barátságos hozzáállás a vendégekkel való interakció során.
• Képesség kezelni a stresszes helyzeteket és rugalmasan reagálni változó helyzetekre.
• Jó szervező- és időmenedzsment készség.
• Pontosság és precizitás az adminisztratív feladatokban.
• Képesség hatékonyan dolgozni csapatban és önállóan is.
• Nyitottság a rugalmas munkaidőre, beleértve a hétvégeket és ünnepnapokat is.

A munkakör betöltéséhez középfokú végzettség, legalább 1-2 év tapasztalat az ügyfélszolgálati területen, ideálisan szállodai recepciós pozícióban, valamint kiváló szóbeli és írásbeli kommunikációs képesség szükséges.

Jó ismeretek szükségesek az irodai szoftverekben, például az MS Office használatában. Képesség szükséges a stresszes helyzetek hatékony kezelésére, a nyelvtudás pedig előnyt jelenthet, különösen angol nyelvből.

Szállodai teljesítménymutatások alapfogalmai

A szállodai KPI-k azok a számok, amelyek megmutatják, hogy a szálláshely valóban jól teljesít-e, vagy csak elfoglalt. A legtöbbjük a szobabevételi adatokból származik.

Az átlagos szobaár, vagyis az ADR, az egy adott napon egy kiadott szobára jutó átlagos bevétel. Képlete: a napi szobabevétel osztva a kiadott szobák számával.

Az ADR azt mutatja meg, hogy mennyit kér a szálloda, nem pedig azt, hogy hány szobát tölt meg. Erre a RevPAR-t használják.

Az átlagos tartózkodási idő, vagyis az ALOS, a vendégek által egy adott időszakban eltöltött éjszakák átlagos száma. Képlete: az összes szobaéjszaka osztva a foglalások számával.

A kihasználtság az egy adott időszakban eladott elérhető szobák százalékos aránya. Képlete: eladott szobák osztva az elérhető szobákkal, szorozva 100-zal.

Például egy 50 szobás szálloda, amely egy éjszaka 40 szobát ad el, 80%-os kihasználtsággal rendelkezik. Az egyik legalapvetőbb szállodai KPI, amelyet az ADR-rel együtt használnak a RevPAR kiszámításához.

A RevPAR a kihasználtságot és az árat egyetlen számban egyesíti. Az ADR-rel ellentétben büntet az üres szobákért.

Egy 60%-os kihasználtsággal és magas ADR-rel működő szálloda is rendelkezhet gyenge RevPAR-ral. Képlete: az összes szobabevétel osztva az elérhető szobákkal, vagy az ADR szorozva a kihasználtsággal.

A RevPOR a kiadott szobánkénti teljes bevételt méri, beleértve az összes kiegészítő bevételt, például az F&B-t, a minibárt és a wellnesst, nem csak a szobadíjakat. A RevPAR-ral ellentétben kizárja az üres szobákat.

A TrevPAR az összes szállodai részlegből származó teljes bevételt mutatja elérhető szobánként. A RevPAR csak a szobabevételt számolja, míg a TrevPAR magában foglalja a szobákat, az éttermet, a bárt, a spát és minden mást.

tags: #szallodai #recepcio #altalanos #szokincs