Az ügyfél-elégedettségi felmérések olyan kérdőívek, amelyeket a vállalkozások arra terveztek, hogy megértsék, milyen szintű elégedettséggel vannak ügyfelei termékeikkel, szolgáltatásaikkal, személyes tapasztalataikkal, márkaimázsukkal vagy ügyfélszolgálatukkal.
Ahhoz, hogy értékes visszajelzéseket kapjon ügyfeleitől, a megfelelő kérdéseket kell feltennie. Az alábbiakban az ügyfél-elégedettségi felmérések leggyakoribb kérdéseit találja, angol megfogalmazásokkal és magyar jelentésükkel, külön bontva az általános, SaaS-, ügyfélélmény-, ügyfélszolgálati és weboldal-visszajelzéseket.
Mi az ügyfél-elégedettségi felmérés?
Az ügyfél-elégedettségi felmérések általános célja annak felmérése, hogy ügyfelei mennyire elégedettek vagy elégedetlenek termékeik, szolgáltatásaik vagy folyamataik különböző aspektusaival.
Az ügyfél-elégedettség azt méri, hogy az ügyfél elvárásaihoz képest mennyire volt pozitív a tapasztalata a vállalkozásoddal. Nem csupán arról szól, hogy elégedett-e a termékkel. Beletartozik a vásárlás folyamata, az ügyfélszolgálat minősége, a kommunikáció, a panaszkezelés, egyszerűen fogalmazva: a cég és a vásárló közötti teljes kapcsolat.
Az ügyfél-elégedettségi felmérések segítségével meghatározhatja vállalkozása átlagos CSAT pontszámát. A felmérések segítségével azonosítható az, hogy mi működik, mi nem, és mit kell javítani ahhoz, hogy jobb élményt nyújthassanak ügyfelei számára.
A digitális világban a vevői elégedettségi felmérések kulcsszerepet játszanak a termékek, szolgáltatások vagy megoldások finomhangolásában. A vevői elégedettségi felmérések felbecsülhetetlen betekintést nyújtanak az ügyfelek észlelésébe, segítve önt a fejlesztési lehetőségek azonosításában és a felhasználói élmény javítására irányuló stratégiák kidolgozásában.
Miért fontos az ügyfél-elégedettség mérése?
Az ügyfél-elégedettség kritikus szerepet játszik az üzleti sikerben, közvetlen hatással van az ügyfélhűségre, a márkahírnévre és nem utolsósorban a bevételre. A versenypozíció megőrzéséhez vagy növeléséhez a cégeknek mérniük kell, hogy mennyire elégedettek az ügyfeleik a termékeikkel vagy szolgáltatásaikkal.
Ügyfélmegtartás és -hűség növelése: Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza és maradnak hűségesek a márkához. Emellett szívesen ajánlják a terméket vagy szolgáltatást másoknak, ezzel is erősítve a cég hírnevét.
Versenyelőny növelése: A magas ügyfél-elégedettségi szint versenyelőnyt biztosít. Ha tudjuk, mi az, amit az ügyfelek leginkább értékelnek, azokra a területekre összpontosíthatunk, hogy túlszárnyaljuk a versenytársakat.
Termék- és szolgáltatásfejlesztés: Az ügyfél-visszajelzések rendszeres gyűjtésével a vállalatok azonosíthatják azokat a területeket, ahol a termék, a szolgáltatás vagy a folyamatok javítására van szükség.
Ügyfélviselkedés előrejelzése: Az elégedettségi mutatók segíthetnek előre jelezni az ügyfelek jövőbeli viselkedését, például az újravásárlás lehetőségét vagy az ügyfél lemorzsolódását.
Az ügyfelekkel folytatott interakciók az első pillanattól kezdve befolyásolják az ügyfélelégedettséget. A folyamatot nem biztos, hogy csak a konkrét vásárlás után érdemes mérni, mert akkor honnan tudjuk meg, hogy az érdeklődő ügyfél miért nem jutott el a vásárlásig?
Az ügyfél-elégedettségi felmérések fő kérdéstípusai
Az ügyfél-elégedettségi felmérések különféle típusú kérdéseket tartalmazhatnak, például feleletválasztós kérdéseket (értékelési skála kérdések, bináris skála ‘igen/nem’ kérdések, nominális kérdések, Likert-skála kérdések, szemantikai differenciál kérdések) és nyitott végű kérdéseket, vagy a fent említett kérdések bármilyen kombinációját.
CSAT - Customer Satisfaction Score
Customer Satisfaction Score (CSAT): A CSAT az ügyfelek elégedettségét méri egy konkrét interakcióval, termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Általában arra kérik az ügyfeleket, hogy értékeljék elégedettségüket egy skálán (pl. 1-5 vagy 1-10).
Az ügyfél-elégedettségi pontszám a leggyakrabban alkalmazott elégedettség felmérési módszer. Nem igazán lehet túlbonyolítani: csupán arra kell megkérned ügyfeleidet, hogy értékeljék elégedettségüket egy egyszerű skálán.
Ez a skála terjedhet 1-3, 1-5, vagy 1-10-ig, és hogy melyiket választod, az már csak rajtad múlik (ugyanis egyik skálaméret sem feltétlenül jobb a másiknál).
- How satisfied are you with our product overall? - Összességében mennyire elégedett termékünkkel?
- How satisfied were you with your purchase? - Mennyire volt elégedett a vásárlásával?
- How satisfied are you with our service? - Mennyire elégedett szolgáltatásunkkal?
- How would you rate the quality of our service? - Hogyan értékelné szolgáltatásunk minőségét?
- How satisfied or dissatisfied are you with our company overall? - Összességében mennyire elégedett vagy elégedetlen vállalkozásunkkal?
NPS - Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS): Az NPS egy széles körben használt mutató, amely az ügyfelek ajánlási hajlandóságát méri. Egyetlen kérdésre adott válaszok alapján számolják: "Mennyire valószínű, hogy ajánlaná cégünket/termékünket/szolgáltatásunkat egy barátjának vagy kollégájának?".
Az ügyfeleket támogató, passzív és kritikus csoportokba sorolja az értékelések alapján.
- How likely are you to recommend our company to a friend or colleague? - 0-10-es skálán, mennyire valószínű, hogy ajánlaná vállalkozásunkat egy barátnak vagy kollégának?
- How likely are you to recommend our product to others? - Mennyire valószínű, hogy ajánlaná termékünket másoknak?
- What is the main reason for your score? - Mi a fő oka az adott értékelésnek?
Az ügyfél 0-tól 10-ig értékel. A 9-10-est adók az ajánlók, a 0-6-ost adók az elégedetlenek. Az NPS értéke úgy jön ki, hogy ki kell vonni az ajánlók százalékos arányából az elégedetlenek százalékos arányát.
CES - Customer Effort Score
Customer Effort Score (CES): A CES azt méri, hogy mennyire volt egyszerű az ügyfél számára a vállalattal való interakció, például egy probléma megoldása, a vásárlás lebonyolítása vagy az ügyfélszolgálat igénybevétele során.
Az Ügyfél-erőfeszítési pontszám a CSAT-hoz hasonló, azonban itt nem konkrétan arra kérdezel rá, hogy mennyire elégedett az ügyfél, hanem hogy ütközött-e bármilyen nehézségbe az céggel való együttműködés során.
- How easy was it to complete your purchase? - Mennyire volt könnyű befejezni vásárlását?
- How easy was it to resolve your issue with us? - Mennyire volt könnyű megoldani problémáját velünk?
- How easy or difficult was it to interact with our company? - Mennyire volt könnyű vagy nehéz vállalkozásunkkal interakcióba lépni?
- How much effort did you personally have to put forth to handle your request? - Mennyire kellett személyesen erőfeszítést tennie kérésének kezeléséhez?
Általános ügyfél-elégedettségi kérdések angolul
Az általános kérdések akkor használhatók, ha a vállalkozás teljesítményéről, a termékről, a szolgáltatásról, az árakról, a vásárlási folyamatról vagy az ügyfél általános tapasztalatáról szeretne képet kapni.
Általános elégedettség és használat
- How satisfied are you with our products overall? - Összességében mennyire elégedett termékeinkkel?
- How satisfied are you with the variety of our products and services? - Mennyire elégedett termékeink és szolgáltatásaink sokféleségével?
- How often do you use our product or service? - Milyen gyakran használja termékünket vagy szolgáltatásunkat?
- What would make you use [Product Name] more often? - Mi lenne szükséges ahhoz, hogy [Termék neve] gyakrabban használja?
- Does [Product Name] help you achieve your goals? - Segít-e [Termék neve] céljainak elérésében?
- How well does our product meet your needs? - Mennyire felel meg termékünk az Ön szükségleteinek?
- What impact has our product or service had on you, your business, or your lifestyle? - Milyen hatást gyakorolt termékünk vagy szolgáltatásunk Önre, vállalkozására vagy életmódjára?
Minőség és versenytársak
- How would you rate the quality of our product? - Hogyan értékelné termékünk minőségét?
- How would you compare the quality of our products with that of our competitors? - Hogyan hasonlítaná össze termékeink minőségét versenytársaink minőségével?
- Compared with our competitors, is the quality of our products better, worse, or about the same? - Versenytársainkhoz képest termékeink minősége jobb, rosszabb vagy körülbelül ugyanaz?
- Compared with our competitors, are our prices higher, lower, or about the same? - Versenytársainkhoz képest áraink magasabbak, alacsonyabbak vagy körülbelül ugyanazok?
- Are our products and services priced appropriately? - Termékeink és szolgáltatásaink megfelelően vannak árazva?
- Which company would you identify as our biggest competitor in the [market] market? - Melyik vállalkozást mondaná a legnagyobb versenytársunknak a [piac] piacon?
- What do our competitors do better than we do? - Mit csinálnak versenytársaink jobban, mint mi?
Érték és fontosság
- How would you feel if you could no longer use [Product Name]? - Hogyan érezné magát, ha már nem tudná használni [Termék neve]?
- What is the main benefit you have gained from using our products or services? - Mi az elsődleges előny, amelyet termékeink vagy szolgáltatásaink használatából szerzett?
- What would you use as an alternative if our tool were no longer available? - Mit használna alternatívaként, ha eszközünk már nem lenne elérhető?
- What is the main reason you chose our product over our competitors? - Mi az elsődleges oka annak, hogy termékünk mellett döntött a versenytársak helyett?
Árazás, fizetés és vásárlás
- How satisfied are you with the payment options we provide? - Mennyire elégedett a fizetési lehetőségekkel, amelyeket biztosítunk?
- How easy was it to complete your purchase? - Mennyire volt könnyű befejezni vásárlását?
- On a scale from 1, meaning not easy, to 10, meaning very easy, how easy was your checkout experience? - 1-es skálán, ahol az 1 a nem könnyű, a 10 pedig a nagyon könnyű, mennyire volt könnyű a pénztári élménye?
- Did you experience any problems during checkout? - Tapasztalt-e problémákat a pénztár során?
- Was there anything about the checkout process that we could improve? - Volt-e valami a pénztári folyamatban, amit javíthatnánk?
- If yes, what was it? - Ha igen, mi?
- Was our pricing clear to you? - Világos volt az árazás az Ön számára?
- Do you feel that our products and services are worth the price? - Úgy érzi-e, hogy termékeink és szolgáltatásaink megérik az árukat?
Vásárlási döntés és akadályok
- What was your main concern or fear before making your purchase? - Mi volt a fő aggály vagy félelem, amely vásárlás előtt volt?
- What almost prevented you from buying from us? - Mi volt az, ami szinte megakadályozta volna, hogy vásároljon tőlünk?
- What was the main thing that convinced you to buy from us? - Mi volt az a fő dolog, amely rávette Önt, hogy vásároljon tőlünk?
Csomagolás, szállítás és visszaküldés
- How satisfied are you with the packaging of our products? - Mennyire elégedett termékeink csomagolásával?
- How satisfied are you with the delivery of our products? - Mennyire elégedett termékeink szállításával?
- How would you rate the delivery time? - Hogyan értékelné a szállítási időt?
- How satisfied are you with our return policy? - Mennyire elégedett visszaküldési szabályzatunkkal?
- If we offered a loyalty program or discounts, would you use them? - Ha hűségprogramot vagy kedvezményeket biztosítanánk, használná azokat?
SaaS-termékhez használható elégedettségi kérdések angolul
A SaaS-termékeknél nem elegendő kizárólag az általános elégedettséget mérni. Fontos megérteni a regisztráció okát, a használati szokásokat, a funkciók értékét, az onboarding folyamatát, az árazás megítélését, valamint a lemondás vagy visszaminősítés okait.
Felfedezés és választás
- How did you hear about us? - Hogyan hallott rólunk?
- Which competitors did you consider before choosing us? - Mely versenytársainkat fontolgatta, mielőtt minket választott volna?
- What is the primary reason you chose our product over our competitors? - Mi az elsődleges oka annak, hogy termékünk mellett döntött a versenytársak helyett?
- What was the one thing that almost prevented you from signing up? - Mi volt az az egy dolog, amely szinte megakadályozta volna a regisztrációt?
- Have you used a similar product or service before? - Használt-e már hasonló terméket vagy szolgáltatást korábban?
- What did you like about the previous product or service? - Mi tetszett az előző termékben vagy szolgáltatásban?
Használat és célok
- How do you use our product or service? - Hogyan használja termékünket vagy szolgáltatásunkat?
- What are you trying to solve by using our product or service? - Mit próbál megoldani termékünk vagy szolgáltatásunk használatával?
- How often do you use this feature? - Milyen gyakran használja ezt a funkciót?
- How long did you use our products or services before seeing results? - Mennyi ideig használta termékeinket vagy szolgáltatásainkat, mielőtt eredményeket látott volna?
- How frustrated would you be if you could no longer use [Feature Name]? - Mennyire csalódott lenne, ha már nem tudná használni [Funkció neve]?
Funkciók és termékfejlesztés
- What is the most important feature of our product? - Mi a termékünk legfontosabb funkciója?
- Which three features are most valuable to you? - Melyik három funkció a legértékesebb az Ön számára?
- What is the most important feature we should add? - Mi az a legfontosabb funkció, amelyet hozzá kellene adnunk?
- Which three features do you miss the most? - Melyik három funkció hiányzik a legjobban?
- What is the one feature we could add that would make our product indispensable to you? - Mi az az egy funkció, amelyet hozzáadhatnánk, amely nélkülözhetetlenné tenné termékünket az Ön számára?
- If we introduced a new feature or product, would you be willing to test it? - Ha új funkciót vagy terméket vezetnénk be, hajlandó lenne tesztelni?
- Which features are not useful to you? - Mely funkciók nem hasznosak az Ön számára?
- If you could change just one thing about our product, what would it be? - Ha csak egy dolgot tudna megváltoztatni termékünkben, mi lenne az?
Bevezetés, oktatás és támogatás
- To what extent do you agree with the following statement: The onboarding process for [Product Name] was simple, clear, and painless. - Milyen mértékben ért egyet a következő állítással: [Termék neve] bevezetési folyamata egyszerű, egyértelmű és fájdalommentes volt.
- How useful do you find our video tutorials? - Mennyire hasznosnak találja videó-oktatóanyagainkat?
- How would you rate the training and assistance you have received from our team so far? - Hogyan értékelné az eddig csapatunktól kapott képzést és segítséget?
- How could we improve your experience of using our solution? - Hogyan javíthatnánk megoldásunk használatának élményét?
- What could we change to make our products or services more user-friendly? - Mit tudnánk megváltoztatni, hogy termékeink vagy szolgáltatásaink felhasználóbarátabbak legyenek?
Számlázás, ár és megtartás
- Is our pricing clear to you? - Világos-e az árazás az Ön számára?
- Do you feel that our products or services are worth the price? - Úgy érzi-e, hogy termékeink vagy szolgáltatásaink megérik az árat?
- How satisfied are you with our billing and invoicing services? - Mennyire elégedett számlázási és számlázási szolgáltatásainkkal?
- What is the primary reason you are downgrading or cancelling? - Mi az elsődleges oka annak, hogy visszaminősít vagy lemondja?
- Did the price of our products or services cause you to leave? - Termékeink vagy szolgáltatásaink ára okozta-e, hogy elhagyja szolgáltatásunkat?
- Have you decided to test a competitor? - Úgy döntött-e, hogy tesztel egy versenytársat?
- How likely are you to upgrade your account in the future? - Valószínű-e, hogy a jövőben frissíteni fogja fiókját?
Ügyfélélmény-felmérés kérdései angolul
- How satisfied or dissatisfied are you with our company overall? - Összességében mennyire elégedett vagy elégedetlen vállalkozásunkkal?
- On a scale from 1, meaning dissatisfied, to 10, meaning very happy, how would you rate your overall satisfaction with us? - 1-es skálán, ahol az 1 az elégedetlen, a 10 pedig a nagyon boldog, hogyan értékelné általános elégedettségét velünk?
- In your own words, please describe how you feel about [Company Name or Product Name]. - Saját szavaival írja le, hogyan érzi magát [Vállalkozás neve vagy Termék neve] kapcsán.
- How would you rate your most recent experience with us? - Hogyan értékelné utolsó tapasztalatát velünk?
- How did your experience compare with your expectations? - Hogyan viszonyult tapasztalata az elvárásaihoz?
- Did your experience meet, fall short of, or exceed your expectations? - Teljesültek, nem teljesültek vagy meghaladták elvárásait?
- How responsive were we to your questions or concerns about our products? - Mennyire voltunk responsívak kérdéseire vagy aggályaira termékeinkkel kapcsolatban?
- How satisfied are you with our company’s overall communication efforts? - Mennyire elégedett vállalkozásunk általános kommunikációs erőfeszítéseivel?
- How likely are you to return to [Company Name] for your next purchase? - Mennyire valószínű, hogy visszatér [Vállalkozás neve] -hez a következő vásárlásához?
- If we could do anything, what should we do to impress you? - Ha bármit megtehetnénk, mit kellene tennünk, hogy lenyűgözzük Önt?
- How would you compare our prices with those of our competitors? - Hogyan hasonlítaná össze árainkat versenytársaink áraival?
- Do you have any additional comments or feedback for us? - Van-e további megjegyzése vagy visszajelzése számunkra?
- How could we improve your experience with [Company Name]? - Hogyan javíthatnánk tapasztalatát [Vállalkozás neve] -vel?
- How likely are you to recommend our company to a friend or colleague on a scale from 0 to 10? - 0-10-es skálán, mennyire valószínű, hogy ajánlaná vállalkozásunkat egy barátnak vagy kollégának?
Ügyfélszolgálati felmérés kérdései angolul
Az ügyfélszolgálati kérdések egy konkrét interakció minőségét, a válaszadás gyorsaságát, a munkatárs felkészültségét, az ügyfél által érzékelt erőfeszítést és a probléma megoldásának eredményességét vizsgálják.
Az ügyfélszolgálati élmény általános értékelése
- Overall, how would you rate the quality of your customer service experience? - Összességében hogyan értékelné ügyfélszolgálati tapasztalatának minőségét?
- How satisfied are you with the overall performance of our service team? - Mennyire elégedett szolgáltatási csapatunk általános teljesítményével?
- How responsive was our company in answering your questions? - Mennyire volt responsív vállalkozásunk a kérdéseire adott válaszokban?
- How well did we understand your questions and concerns? - Mennyire értettük meg kérdéseit és aggályait?
- How long did it take us to address your questions and concerns? - Mennyi idő kellett ahhoz, hogy foglalkozzunk kérdéseivel és aggályaival?
A probléma megoldásának egyszerűsége
- How easy was it to resolve your problem with us on a scale from 1 to 5? - Mennyire volt könnyű megoldani problémáját velünk, 1-5-ös skálán?
- Based on your recent interaction about [Incident], how satisfied or dissatisfied were you with our customer service representative? - Az [incidens] közelmúltbeli interakciója alapján mennyire volt elégedett vagy elégedetlen ügyfélszolgálati képviselőnkkel?
- Based on your recent support call or chat session, how easy or difficult was it to interact with [Company Name]? - Az [incidens] közelmúltbeli támogatási hívása vagy csevegési munkamenete alapján mennyire volt könnyű vagy nehéz [Vállalkozás neve] -vel interakcióba lépni?
Az ügyfélszolgálati munkatárs értékelése
- How responsive or unresponsive was our customer service representative? - Mennyire volt responsív vagy nem responsív ügyfélszolgálati képviselőnk?
- How polite or impolite was our customer service representative? - Mennyire volt udvarias vagy nem udvarias ügyfélszolgálati képviselőnk?
- How knowledgeable or unknowledgeable was our customer service representative? - Mennyire volt tájékozott vagy nem tájékozott ügyfélszolgálati képviselőnk?
- How effective or ineffective was the communication? - Mennyire volt hatékony vagy nem hatékony a kommunikáció?
- How much did you feel that our customer service representative wanted to help you? - Mennyire érezte, hogy ügyfélszolgálati képviselőnk szeretne segíteni Önnek?
- Did you feel that our customer service representative valued you as a customer? - Úgy érezte-e, hogy ügyfélszolgálati képviselőnk értékesnek tekintett Önt ügyfélként?
Nyitott ügyfélszolgálati kérdések
- What could our customer service team do better? - Mit tehetne jobban ügyfélszolgálati csapatunk?
- How could we make it easier to resolve your questions or concerns? - Hogyan könnyíthetnénk meg kérdéseinek vagy aggályainak megoldását?
- What is the one thing you would like to see improved in your interactions with our customer service team? - Mi az az egy dolog, amelyet szeretne látni javítva ügyfélszolgálati csapatunkkal való interakciójában?
Weboldal-visszajelzési felmérés kérdései angolul
Használhatóság és navigáció
- Overall, how well does our website meet your needs? - Összességében mennyire felel meg weboldalunk a szükségleteinek?
- What was your first impression when you entered the website? - Mi volt az első benyomása, amikor belépett a weboldalra?
- How satisfied are you with the design and functionality of our website? - Mennyire elégedett weboldalunk kialakításával és funkcionalitásával?
- How easy was it to use or navigate our website? - Mennyire volt könnyű weboldalunk használata vagy navigálása?
- Did you experience any problems? - Tapasztalt-e problémákat?
- How easy was it to find what you were looking for on our website? - Mennyire volt könnyű megtalálni, amit keresett weboldalunkon?
- Did it take more or less time than expected to find what you were looking for? - Több vagy kevesebb időbe tellett, mint várta, hogy megtalálja, amit keresett weboldalunkon?
Információk, bizalom és vizuális megjelenés
- How clearly do you understand what [Company Name] does from our homepage? - Mennyire érti meg, mit csinál [Vállalkozás neve] a kezdőlapunkról?
- How visually appealing is our website? - Mennyire vonzó vizuálisan weboldalunk?
- How easy is it to understand the information on our website? - Mennyire könnyű megérteni weboldalunk információit?
- How much do you trust the information on our website? - Mennyire bízik meg weboldalunk információiban?
Célok és fejlesztési lehetőségek
- What were you hoping to accomplish by visiting our website? - Mit szeretne elérni weboldalunk meglátogatásával?
- Is there any feature you wish our website had? - Van-e olyan funkció, amelyet szeretne, ha lenne weboldalunkon?
- What can we do to make our website more useful? - Mit tehetünk, hogy weboldalunk hasznosabb legyen?
- Is there anything on this website that did not work as expected? - Van-e valami ezen a weboldalon, amely nem úgy működik, ahogy várta?
- If you could change one thing about our website, what would it be? - Ha egy dolgot tudna megváltoztatni weboldalunkon, mi lenne az?
- How would you rate your overall experience on our website today? - Hogyan értékelné általános tapasztalatát weboldalunkon ma?
- How likely are you to recommend our website to a friend or colleague? - Mennyire valószínű, hogy ajánlaná weboldalunkat egy barátnak vagy kollégának?
- If you were to rate the website, what score would you give it out of 5? - Ha értékelné a weboldalt, milyen pontszámot adna 5-ből?
- Do you have any additional comments about how we can improve our website? - Van-e további megjegyzése arról, hogyan javíthatjuk weboldalunkat?
Nyitott végű kérdések angolul
Engedélyezzen nyitott szöveges visszajelzéseket - olyan új meglátásokat fedezhet fel, amelyekre nem számított.
- What was the best part of your experience? - Mi volt a legjobb a tapasztalatában?
- What was the most valuable part of the process? - Mi volt a folyamat legértékesebb része?
- What suggestions do you have for improvement? - Milyen javaslatai vannak a javításra?
- What is the one thing we could do better? - Mi az az egy dolog, amit jobban tehetnénk?
- What did you like most about our product or service? - Mi tetszett leginkább termékünkben vagy szolgáltatásunkban?
- What did you like least about our product or service? - Mi tetszett legkevésbé termékünkben vagy szolgáltatásunkban?
- Is there anything else you would like us to know? - Van-e bármi más, amit szeretne, hogy tudjunk?
- Do you have any additional comments or feedback? - Van-e további megjegyzése vagy visszajelzése?
Rövid, angol nyelvű kérdőív minták
Három kérdéses általános kérdőív
- How satisfied are you with our product or service?
- How likely are you to recommend us to a friend or colleague?
- What is the one thing we could do better?
Vásárlás utáni kérdőív
- How satisfied were you with your purchase?
- How easy was it to complete your purchase?
- Did you experience any problems during checkout?
- How satisfied are you with the delivery of your product?
- What could we improve about your shopping experience?
SaaS-termék kérdőíve
- How did you hear about us?
- What are you trying to solve by using our product?
- Which three features are most valuable to you?
- How easy was the onboarding process?
- What is the one feature we should add?
- How likely are you to recommend our product to a friend or colleague?
Ügyfélszolgálati kérdőív
- How satisfied are you with your customer service experience?
- How easy was it to resolve your problem with us?
- How responsive was our customer service representative?
- How knowledgeable was our customer service representative?
- What could our customer service team do better?
A kérdések összeállításának legjobb gyakorlatai
Tartsa röviden - az 1-3 kérdésből álló felmérések a legmagasabb átlagos kitöltési arányt mutatják (83,34%).
Tegyen fel olyan kérdéseket, amelyeknek jól meghatározott célja van és erős indoka van a beépítésre. Ne tegyen fel kettős kérdéseket, amelyek több kérdésre vonatkoznak.
Kerülje az olyan belső vagy iparági szakkifejezéseket, amelyek zavaróak lehetnek a válaszadók számára. Használjon igen/nem kérdéseket, amikor olyan kérdést tesz fel, amelynek egyszerű kimenetele van.
Győződjön meg arról, hogy felmérése mobileszközökre optimalizált. Döntse el a legjobb felmérés-terjesztési módszereket vállalkozása számára (e-mailek, oldal felugró ablakok, visszajelzési widgetek stb.).
Gondoljon az ideális időpontra a felmérések terjesztésére az ügyfél-életciklus különböző szakaszaiban. Minél közelebb történik a felmérés az ügyfél élményéhez vagy tapasztalatához, annál jobb.
Ha túl gyakran küldesz ki kérdőíveket, akkor kevesebben töltik majd ki azokat. Érdemes több mint egy alkalommal felmérést végezni ügyfeleid között, hogy megfigyelhesd, hogyan változnak a vélemények az idő múlásával.
Ajánlott rögtön az ügyfelek útvonalának legfontosabb pontja után kiküldeni a kérdőívet. A kérdőívek kiküldése három fő módszerrel történhet:
- Alkalmazáson belüli, vagy webhelyen történő megjelenítés
- Szolgáltatás vagy vásárlás utáni kérdőívek
- Emailben kiküldött kérdőívek
Ajánljon fel jutalmat a felmérésben résztvevőknek (ha értelmes) - tanulmányok kimutatták, hogy az ösztönzők 5%-20%-kal növelhetik a felmérésre adott válaszok arányát.
Köszönjön meg az ügyfeleknek a visszajelzésüket, függetlenül a visszajelzés jellegétől.
CSAT, NPS és CES egyetlen kérdőívben
A különböző mérési módszerek, mint a Customer Satisfaction Score (CSAT), a Net Promoter Score (NPS) és a nyílt végű visszajelzések integrálása egyetlen kérdőívbe különösen hatékony, több előnnyel járhat.
Először is, lehetővé teszi, hogy átfogóbb képet kapjunk az ügyfél tapasztalatairól, mivel különböző aspektusokat mérünk egyszerre. A CSAT kérdések közvetlenül az ügyfél általános elégedettségére vonatkoznak, míg az NPS a vásárlói lojalitást és az ajánlási hajlandóságot vizsgálja.
Másodszor, az integrált kérdőív időmegtakarítást jelent az ügyfelek számára. Egyetlen kérdőív kitöltése gyorsabb és kényelmesebb lehet, mint több különböző felmérés válaszolása.
Harmadszor, az integrált kérdőív lehetővé teszi az adatok könnyű összehasonlítását. Az eredmények egyszerre nyújtanak információt az ügyfél általános elégedettségéről, lojalitásáról, és a konkrét tapasztalatokról.
Az integrált kérdőív tervezésénél fontos, hogy a kérdéseket logikusan rendezzük el. Kezdjük az egyszerűbb, strukturált kérdésekkel, mint például a CSAT, és haladjunk a részletesebb, nyílt végű kérdések felé.
- How satisfied were you with your purchase?
- How likely are you to recommend [Company Name] to a friend?
- What was the best part of your experience?
- What suggestions do you have for improvement?
A felmérés időzítése és elemzése
A felmérés célja alapján ezt nem lesz nehéz eldönteni, de megfeledkezni sem szabad róla, ugyanis nagyban befolyásolja a begyűjtött adatok minőségét.
Az időzítéshez három kulcsfontosságú szempontot is érdemes figyelembe venni. Először is, hogy milyen esemény vagy lépés fejeződött be, mielőtt visszajelzést kérsz az ügyféltől; másodszor, hogy mikor küldtél legutóbb kérdőívet az ügyfélnek; harmadszor pedig, hogy mennyire gyorsan képesek válaszolni a visszajelzésre munkatársaid.
Miután sikerült elegendő adatot összegyűjtened felméréseddel, a következő lépés kielemezni azt. Az egyszerű kérdéses kérdőíveket (például CSAT felméréseket) sokkal könnyebb kielemezni, mint a nyílt válaszadási lehetőségű változatokat.
Eljött az ideje felhasználni a kielemzett adatokat. Előfordulhat, hogy egy egész szegmensnyi ügyfél elégedetlenkedik egy nagyon specifikus dolog miatt.
Az elégedettségi felmérések rengeteg olyan dologra segítenek rávilágítani, amiket gyakran csak az ügyfelek vesznek észre és tapasztalnak meg. Egy jól összeszedett és alaposan kielemzett felméréssel számtalan problémás elemet iktathatsz ki, vagy módosíthatsz úgy, hogy az megfeleljen ügyfeleid elvárásainak, növelve ezzel elégedettségüket, és márkahűségüket.
A visszajelzésekből következő intézkedések
Visszajelzésre reagálás: Az ügyfél-visszajelzések összegyűjtése csak akkor értékes, ha cselekvés követi. Elemezzük a visszajelzési trendeket, és hajtsunk végre változtatásokat a gyakori problémák megoldására.
Személyre szabott ügyfélélmény: Alakítsuk az ajánlatainkat és kommunikációnkat az ügyfelek egyedi igényeihez. A személyre szabás jelentősen növelheti az elégedettséget.
Csapat képzése: Az ügyfélszolgálati csapat kulcsszerepet játszik az ügyfél-elégedettségben. Biztosítsuk, hogy jól képzettek, empatikusak legyenek, és hatékonyan kezeljék a különböző ügyfél interakciókat.
Monitorozás és igazítás: Az ügyfelek igényei és elvárásai folyamatosan változnak, ezért fontos, hogy rendszeresen ellenőrizzük az elégedettségi szinteket, és ennek megfelelően módosítsuk a stratégiáinkat.
Az ügyfél-elégedettségi felmérések azonosíthatják az elégedetlenséget kiváltó okokat, lehetővé téve a szükséges változtatások végrehajtását a szolgáltatás minőségének javítása érdekében. Közvetlen bepillantást nyújtanak abba, hogy a vásárlók valójában mit szeretnének, lehetővé téve, hogy ennek megfelelően finomítsd a kínálatodat.
tags: #elegedettseg #felmeres #kerdesek #angolul