Az „erőszak mentes kommunikáció” (nonviolent communication, NVC) is a zavaroktól mentes kommunikációt célul tűző modell. Az alapgondolat Marshall Rosenbergtől (Rosenberg, 2001) származik, aki hasonló elvek követését ajánlja a kommunikáció folyamatában, mint amilyeneket Goleman az érzelmi intelligenciához kapcsol. Így azt, hogy képesek legyünk ítélkezés nélkül figyelni másokra (szét tudjuk választani a megfigyelést és a véleménynyilvánítást), az érzelmeinket azonosítani és kifejezni kommunikációnk során, a kéréseinket pozitívan és világosan megfogalmazni, úgy, hogy azok ne váljanak követeléssé, és pontosan tudatosítani szükségleteinket.
Az EMK módszerének célja, hogy a mindennapi és munkahelyi kommunikációban kevesebb félreértéssel és több együttérzéssel, nyitottsággal tudjunk kapcsolatot teremteni. A modell négy fő lépésre épül, amelyeket tisztán megfogalmazott megfigyelés, érzelemérzékelés és igényazonosítás, majd konkrét, megvalósítható kérések megfogalmazása követ. E lépések révén a beszélgetések nem támadásként, hanem közös helyzetfeltárásként indulnak.
Az erőszakmentes kommunikáció alapelvei
„Meggyőződésem szerint embertársaink ilyen elemző véleményezése saját értékeink és igényeink legtragikusabb kifejezése” - nyilatkozik Rosenberg. Szerinte ezzel a hozzáállással épp azokban erősítjük a védekezést és ellenállást, akiknek a viselkedése adott helyzetben számunkra a legfontosabb. Ha valamiért mégis hajlandók számunkra előnyösen cselekedni, azt nagy valószínűség szerint félelemből, bűntudatból vagy szégyenérzet által vezérelve teszik, ám semmiképp sem szívből jövő jóérzéssel.
Az erőszakmentes kommunikáció négy lépése egyszerű vezetői nyelven:
- Mi történt?
- Mit váltott ki belőlem?
- Mi fontos ebben számomra?
- Péter egy nemzetközi projektcsapat vezetője. A csapat egyik tagja, Ádám, az utóbbi hetekben többször késve küldte el a státuszriportokat, emiatt Péter csak késve tudott reagálni az ügyfél kérdéseire. A beszélgetés így nem támadással indult, hanem tisztázással. Ádám nem védekezett, hanem elmondta, hogy két másik prioritás is rákerült, és nem volt világos számára, melyik feladat élvez elsőbbséget. Péter nem lett „puhább” vezető.
Megfigyelés és megértés
Az első lépés az, hogy megkülönböztetjük a tényt az értelmezéstől. A különbség nem nyelvészkedés. Ha ítélettel indítunk, a másik fél nagy valószínűséggel védekezni fog. Ha tényszerű megfigyeléssel kezdünk, nagyobb esélyünk van arra, hogy a beszélgetés nem támadásként, hanem közös helyzetfeltárásként indul el.
Személyes érzelmek felismerése
A második lépés saját érzéseink felismerése és megnevezése. Ez nem azt jelenti, hogy a vezető „túl érzelmessé” válik. A munkahelyi kommunikációban gyakran érzésnek nevezünk olyan mondatokat, amelyek valójában ítéletek. Kulcsfontosságú, hogy a másik fél nem az okozója (cause), hanem csak a kiváltója (trigger) a bennünk megjelenő érzelemnek. Tehát nem tesszük felelőssé őt az érzelmeinkért, azokért mi vagyunk a felelős.
Szükségletek és kérések
Az erőszakmentes kommunikáció egyik legfontosabb felismerése, hogy az érzéseink mögött szükségletek vannak. Ha frusztrált vagyok, lehet, hogy tisztább információra van szükségem. Ha feszült vagyok, lehet, hogy kiszámíthatóságra. A vezetői konfliktusok jelentős része ezen a szinten válik kezelhetővé. Amíg csak pozíciókról beszélünk - „ezt így kell csinálni”, „nem így kell csinálni” -, könnyen elakadunk.
Kérés megfogalmazása
A negyedik lépés a konkrét, teljesíthető kérés megfogalmazása. Sok munkahelyi félreértés abból fakad, hogy elvárásokat kommunikálunk, de nem kérünk világosan. A „Legyél proaktívabb!” például nem igazán használható kérés. Mit jelent pontosan? Mikor? A jó kérés konkrét, pozitívan megfogalmazott, cselekvésre irányul, és lehet rá igent vagy nemet mondani. Ha a másik félnek nincs valódi választási lehetősége, akkor nem kérésről, hanem utasításról beszélünk.
Az erőszakmentes kommunikáció négy lépése tehát a mindennapok vezetői nyelvében így hangzik: Mi történt? Mit váltott ki belőlem? Mi fontos ebben számomra? A gyakorlati példában Péter és Ádám esete jól illusztrálja, hogyan lehet egy konfliktust tisztázó beszélgetéssé formálni anélkül, hogy támadásnak tűzne. Ádám elmondta, hogy két másik prioritás is rákerült, és nem volt világos számára, melyik feladat élvez elsőbbséget. A beszélgetés így nem támadással indult, hanem tisztázással.
NVC a gyakorlatban: példák és kontextusok
A hétköznapi munkahelyi kommunikációban gyakran találkozunk olyan mondatokkal, amelyek ítéleteket, címkézést vagy elvárásokat tartalmaznak. A helyes megközelítés az, hogy az érzelmeket és a szükségleteket kiemeljük, majd konkrét kéréseket teszünk.
„Aggódom, mert nem látom, hol tartunk a projekttel” helyett gyakran így fogalmazunk: „Már megint nem lehet rád számítani.” A második mondat hatása nagyon különböző. Az erőszakmentes kommunikáció ezért nem „kedveskedő” vagy konfliktuskerülő beszédmód, hanem tudatos kommunikációs keret.
Kulcsjelentések és személyes felelősség
Az érzéseink mögött szükségletek állnak, és a felelősségérzet is belőlünk fakad. Tehát nem az okozók felelősségét hangsúlyozzuk, hanem a saját reagálásunk okait és lehetséges megoldásait keresjük.
Hogyan fejlődik a kommunikáció NVC-val?
A könyv- és tréningalapú megközelítés szerint a tudatos gyakorlással a beszélgetések megváltozhatnak: kevésbé esnek bele a védekezésbe, növekszik a mélyebb kapcsolódás, és lehetőség nyílik nyertes-nyertes viszony kialakítására.
A gyakorlatban a terápia-szerű vagy mediációs környezetben is hasznos lehet az EMK, hiszen segít abban, hogy a résztvevők megértsék saját szükségleteiket és felelősségüket a kommunikációért.
tags: #eroszakmentes #kommunikacio #angolul