Az „ügyfél-elégedettségi felmérés” angolul leggyakrabban customer satisfaction survey vagy client satisfaction survey. A „customer” általánosabb, főként termékek és szolgáltatások vásárlóira használatos, míg a „client” inkább tartós üzleti kapcsolatban álló ügyfelet jelöl.
A user satisfaction survey jelentése „felhasználói elégedettségi felmérés”, az internal customer satisfaction survey pedig „belső ügyfél-elégedettségi felmérés”. A „survey” ebben a jelentésben olyan kérdéssort vagy felmérést jelöl, amelyben egy meghatározott csoport véleményét kérdések segítségével gyűjtik össze.
Az „ügyfél-elégedettségi felmérés” angol megfelelői
| Magyar kifejezés | Angol megfelelő | Jelentés és használat |
|---|---|---|
| ügyfél-elégedettségi felmérés | customer satisfaction survey | Általános, széles körben használható kifejezés. |
| ügyfél-elégedettségi felmérés | client satisfaction survey | Főként szakmai, üzleti vagy hosszabb távú ügyfélkapcsolatok esetén természetes. |
| felhasználói elégedettségi felmérés | user satisfaction survey | Digitális termékek, platformok, rendszerek és szolgáltatások használóinak felmérésére alkalmas. |
| fogyasztói elégedettségi felmérés | consumer satisfaction survey | Fogyasztói piacokon, vásárlói csoportok vizsgálatánál használatos. |
| belső ügyfél-elégedettségi felmérés | internal customer satisfaction survey | Egy szervezeten belüli támogató vagy kiszolgáló funkciók értékelésére utal. |
| elégedettségi kérdőív | satisfaction questionnaire | Magára a kérdőívre, nem feltétlenül a teljes kutatási folyamatra utal. |
Mit jelent angolul a „survey”?
A survey főnév egyik jelentése olyan vélemény- vagy tapasztalatgyűjtemény, amelyet egy meghatározott csoporttól kérdések segítségével gyűjtenek be. A „survey” ige jelentése ebben a kontextusban: információt gyűjteni egy témáról egy csoport tagjainak kérdezésével.
A „survey” más helyzetekben jelenthet áttekintést, összefoglalást, gondos vizsgálatot, ellenőrzést vagy szakvéleményt is. A pontos jelentést mindig a mondat és a szövegkörnyezet határozza meg.
Hasznos angol példamondatok
- The company conducted a survey to measure customer satisfaction.
- The company conducted a customer satisfaction survey.
- We sent a client satisfaction survey to all our customers.
- The results of the user satisfaction survey will be published once a year.
- We regularly conduct customer satisfaction surveys.
- The survey revealed that customers were satisfied with the service.
- Please complete our short customer satisfaction survey.
- We would appreciate your feedback in our customer satisfaction survey.
- The survey is designed to identify areas for improvement.
- Customer feedback helps us improve our products and services.
Miért fontos az ügyfél-elégedettség?
A szolgáltatási szektor elmúlt évtizedekben tapasztalt növekedése - például a reklám, a pénzügyi szolgáltatások, a biztosítás, a közlekedés, az ingatlan, a marketing, az utazás és a turizmus területén - számos olyan irodai munkakört hozott létre, amely ügyfelekkel való kommunikációt igényel.
A vállalatok közötti verseny az ügyfélszolgálatok létrejöttéhez is vezetett, az ügyfél-elégedettség pedig kiemelt kérdéssé vált, különösen napjainkban, amikor a jó és a rossz hírek nemcsak a médián, hanem a közösségi oldalakon keresztül is gyorsan terjednek. Ezért a nehéz vagy nagyon igényes ügyfelek kezelése a vállalati hírnév védelme érdekében is előtérbe került.
Az ügyfelek nem látják, mi történik a háttérben. Elképzelhető, hogy valaki a világon a legprecízebb munkát végzi, és az is elképzelhető, hogy a szakmája felső 10%-ába tartozik, de ha ezt csak ő és a közvetlen környezete tudja, akkor nem jut vele túl sokra.
Sok esetben nem az nyeri meg a legjobb üzletet, aki a legalkalmasabb a feladatra. Előfordulhat, hogy más szempontokat vesznek figyelembe a döntésnél, például a megbízhatóságot vagy az ismertséget.
Az ügyfél-elégedettség és a marketing kapcsolata
Ha valaki elég jónak érzi magát abban, amit csinál, kötelessége az is, hogy jó hírnevet alakítson ki a neve és a márkája mellett. A jó bornak nem kell cégér, de egy vállalkozásnak szüksége van marketingre.
Az ügyfelek nem feltétlenül tudják, hogy egy adott vállalkozás képes megoldani a problémájukat. Könnyedén előfordulhat, hogy a jelenlegi ügyfelek olyan problémával küzdenek, amelyet a szolgáltató félálomban is megold, de ezt az ügyfeleknek honnan kellene tudniuk?
Az elégedettség mérése nem pusztán arra szolgál, hogy egy vállalkozás bizonyítsa, mennyire jól teljesít. A visszajelzések megmutathatják azokat a hiányosságokat is, amelyeket a szolgáltató saját maga nem vesz észre.
Az elégedett ügyfelek üzleti értéke
Az ügyfélmegtartás sok vállalkozás számára jelentős kihívás és olyan terület, amely külön figyelmet igényel, mert úgy tartják, hogy az ügyfélmegtartás mindössze ötszázalékos növekedése akár 75%-os növekedéshez is vezethet egy átlagos vállalkozás jövedelmezőségében.
A kutatások azt is megmutatják, hogy a hűséges ügyfelek többet költenek, és ingyenes szájpropagandát biztosítanak a vállalkozás számára. Nincs egyszerűbb üzletszerzés annál, mint amikor egy elégedett ügyfél a saját partnereinek ajánlja a szolgáltatót.
Ez egyrészt elismerés a vállalkozás felé, másrészt olyan erős bizalmi kapcsolat, amely nagyon jól megalapozhat egy későbbi üzleti kapcsolatot. Egy visszatérő, elégedett megbízó ügyféllé alakítása jóval kevesebb munkával jár, mint egy érdeklődőből új ügyfelet létrehozni.
Hogyan előzhetők meg az ügyfél-elégedetlenség problémái?
Sok esetben a megelőzés jobb, mint a kezelés, különösen azért, mert a nehéz ügyfelek jóval több értékes időt igényelnek, mint amennyi idő és erőfeszítés kezdetben az elégedettségük fenntartásához szükséges.
1. A kommunikáció dokumentálása
A kommunikáció hiánya félreértéseket okozhat, amelyek gyakran problémává nőnek. Ha a megbeszélésekről vagy a fontos telefonhívásokról feljegyzést készítesz, e-mailben összefoglalhatod az ügyfélnek a főbb pontokat.
Ez a gyakorlat nemcsak abban segít, hogy a félreértéseket azonnal tisztázd, hanem az e-mailek később bizonyítékként is használhatók, ha az ügyfél változata eltér a tiédtől.
2. A megfelelő kapcsolattartó megszólítása
Célszerű megpróbálni a problémákat a kapcsolattartóval rendezni. Közvetlenül a feletteséhez fordulni rossz modor, és neheztelést okozhat, mivel a vállalat vezetése előtt kellemetlen helyzetbe hozza az elsődleges kapcsolattartót.
Nem meglepő, ha a kapcsolattartó egy megalázó élmény után legközelebb inkább egy másik vállalkozással szeretne együtt dolgozni.
3. Rendszeres eredménybeszámolók
A havi eredménybeszámolók és a következő hónap tevékenységi tervének átadása megmutatja az ügyfélnek, mit sikerült elérni, és lehetőséget ad neki arra, hogy előre jelezze a módosításokat.
Ez gyakran megkímél attól, hogy a hónap végén kritikával kelljen szembenézned, különösen akkor, ha a megváltozott körülményeket az ügyfél elfelejtette közölni, és azok nem a te hibádból alakultak ki.
4. A problémák gyors jelzése
Amikor felismered, hogy már probléma alakult ki, ne várd meg, amíg az ügyfél maga fedezi fel. Sokkal jobb, ha jelzed, hogy valami rosszul sült el, és bocsánatot kérsz.
Mindenképpen mondd el, hogy már dolgozol a megoldáson, vagy mutass be azonnal egy megoldást. Ennek ellenére előfordulhat, hogy egy dühös ügyfelet kell kezelned, de tudni fogja, hogy mindent megteszel a helyzet rendezéséért.
5. Utókövetés a probléma megoldása után
Amikor egy problémát megoldottál, telefonon és e-mailben is érdemes utánkövetni az ügyet, hogy megbizonyosodj arról, minden megfelelően működik-e.
Ez azt érezteti az ügyféllel, hogy fontos számodra, és lehetővé teszi, hogy még egy dühös e-mail előtt értesülj az újabb aggályairól.
Hogyan erősíthetők az ügyfélkapcsolatok?
1. A törődés láthatóvá tétele
Az ügyfeleknek érezniük kell, hogy törődsz velük, és ezt apró gesztusokkal is megmutathatod, például karácsonyi üdvözlőlapok küldésével, telefonhívással, e-maillel vagy időnkénti közösségimédia-kommunikációval.
Különösen angolul beszélő ügyfelek esetében a karácsonyi üdvözlet fontos lehet. Jó ötlet az is, ha meghívod őket új termékek bemutatójára, vagy kikéred a véleményüket az általuk megvásárolt termékekről és szolgáltatásokról.
2. Az ügyfél aktivitásának figyelése
Tartsd naprakészen az ügyfeleid tevékenységével kapcsolatos ismereteidet. Ha azt veszed észre, hogy ritkábban rendelnek, vagy más negatív tendencia jelenik meg, bölcs döntés egy udvarias telefonhívásban megkérdezni, miért történt ez, és van-e valami, amin változtatnának.
Sok ügyfél nem panaszkodik a gyenge szolgáltatás miatt, hanem egyszerűen csendben marad és továbblép. A visszajelzéskérés lehetőséget ad arra, hogy a problémák még az ügyfél elvesztése előtt felszínre kerüljenek.
3. Visszajelzés kérése a szolgáltatásról
Kérj visszajelzést a szolgáltatásaidról és magáról az ügyfélszolgálatról is. Ez az egyik legjobb módja annak, hogy megtudd, mivel elégedettek az ügyfelek, és mi az, amivel nem.
A gyenge pontok javításával csökkentheted annak okait, hogy az ügyfelek távozzanak. Az internet korában egy rövid ügyfél-elégedettségi felmérés egyszerűen elkészíthető és terjeszthető, miközben jelentős eredményt hozhat.
4. A hibák gyors kezelése
Minden hibát lehetetlen elkerülni, ezért fel kell készülni arra, hogy megmutasd az ügyfélnek: gyorsan képes vagy megoldani a problémáit.
Egy jó ügyfél esetében mindenképpen megéri a saját költségedre is többet tenni a probléma megoldásáért. A kutatások szerint az a vásárló, akinek a panaszát nagyon kielégítő módon oldották meg, ennek eredményeként még hűségesebbé válik.
5. Az ügyfél üzletének megértése
Mutasd meg az ügyfeleidnek, hogy legalább annyira fontos számodra az üzletük, mint a saját vállalkozásod. Sok ügyfél nem tudja jól megítélni a munkád minőségét, de értékeli és nagyra becsüli a gördülékeny, figyelmes munkafolyamatot, függetlenül attól, milyen szolgáltatást nyújtasz.
A valós idejű kapcsolat nagymértékben erősíti az emberek közötti kötelékeket, ezért ne hagyatkozz kizárólag az elektronikus kommunikációra.
Az ügyfél-elégedettség mérése
Az ügyfél-elégedettség - angolul client satisfaction vagy customer satisfaction - mérése némi kreativitással egyszerűen és olcsón megvalósítható. Egy jól megfogalmazott kérdőívre van szükség, amelyet például egy Google Űrlap segítségével el lehet küldeni az ügyfeleknek.
A kérdőív akkor működik jól, ha motiválja a kitöltőket. Minél kevésbé áll valakinek érdekében a kitöltés, illetve minél kevésbé elkötelezett irántad, annál nehezebb lesz rávenni a kérdőív kitöltésére.
A rövid, érdekes és gyorsan kitölthető kérdéssor általában több válaszra számíthat, mint a hosszú és nehezen értelmezhető kérdőív. A kérdések számát és típusát ezért a célhoz, az ügyfélkapcsolat jellegéhez és a kitöltők rendelkezésére álló időhöz érdemes igazítani.
Az ügyfél-elégedettségi kérdőív felépítése
Egy kisebb vállalkozás számára olyan kérdőív lehet hasznos, amelyet valóban fejlődésre szeretne felhasználni. A kipróbált kérdéssor alacsony számú visszajelzés mellett is értékes információkat adhat, különösen akkor, ha a megkérdezettek jelentős része kitölti.
A kérdőív logikai felépítése többféle kérdéstípust tartalmazhat: rövid tájékoztatást, szabad válaszadást, pontozást és opcionális kérdéseket.
1. Tájékoztató bevezető
A kérdőív elején néhány mondatban érdemes elmagyarázni, miért előnyös mindenkinek a kitöltés. A kitöltő számára azt is egyértelművé lehet tenni, hogy nyugodtan megfogalmazhatja a panaszait és a kritikus észrevételeit.
A világos tájékoztatás csökkenti annak bizonytalanságát, hogy a válaszokat mire használják, és segít megteremteni az őszinte visszajelzés feltételeit.
2. Szabad válaszadás
A „Szerinted miben kellene fejlődnünk?” típusú kérdésekre érkezhetnek a leghasznosabb válaszok. Itt felmérheted, melyek azok a hiányosságok, amelyeket mások tapasztalnak.
A szabad válaszmező olyan problémákat is felszínre hozhat, amelyekre a zárt, előre megadott válaszlehetőségek nem kérdeznek rá. Ezért legalább egy jól megfogalmazott nyitott kérdésnek érdemes helyet adni a kérdőívben.
3. Pontozás
A „Milyen jegyet adnál a szolgáltatásunkra?” típusú kérdés jó általános mutatószámot adhat. Ugyanakkor a pontszámból le kell tudni vonni a megfelelő következtetéseket.
Az átlagos érték önmagában nem mutatja meg, mi okozza az elégedettséget vagy az elégedetlenséget. A pontozást ezért érdemes olyan kérdésekkel kiegészíteni, amelyek a kommunikációt, a gyorsaságot, a megbízhatóságot, a szakmai minőséget és a problémakezelést vizsgálják.
4. Opcionális kérdések
Az opcionális kérdések közé kerülhetnek azok a témák, amelyeket be lehet építeni a termékfejlesztési folyamatokba. Ilyen kérdés lehet például: „Van-e olyan feladat, amelyet szívesen ránk bíznál, de jelenleg nem foglalkozunk vele?”
Az ilyen válaszok nemcsak az aktuális elégedettségről adnak információt, hanem új szolgáltatási lehetőségekre és fejlesztési irányokra is rámutathatnak.
Angol nyelvű kérdőívhez használható kérdések
- How satisfied are you with our service?
- How would you rate the quality of our service?
- How would you rate our communication?
- How satisfied are you with the speed of our response?
- How reliable do you find our service?
- What do you like most about our service?
- What could we improve?
- What should we do differently?
- Was there anything missing from our service?
- Is there any task you would like us to handle that we do not currently offer?
- How likely are you to recommend us to a colleague or business partner?
- Would you use our services again?
- Do you have any additional comments or suggestions?
Rövid angol bevezető a kérdőívhez
Thank you for taking the time to complete our short customer satisfaction survey. Your feedback helps us improve our services and provide a better experience for our clients.
Please answer honestly. We are interested not only in what works well, but also in what we could improve.
Az eredmények értelmezése és felhasználása
Az ügyfél-elégedettségi felmérés akkor hasznos, ha az eredmények alapján tényleges intézkedések születnek. A válaszokat érdemes témák szerint csoportosítani, megvizsgálni a visszatérő problémákat, és különválasztani az egyedi és a rendszeresen jelentkező észrevételeket.
A felmérés eredményeit rendszeresen is össze lehet hasonlítani. Számos statisztikai hatóság rendszeresen végez felhasználói elégedettségi felméréseket, és néhányan felhasználói elégedettségi indexet is összeállítanak.
A módszertant idővel érdemes kiigazítani, és további területeken is elégedettségi vizsgálatokat lehet végezni. A kérdéseknek azt kell mérniük, ami a szolgáltatás fejlesztéséhez valóban szükséges.
Az ügyfél-elégedettségi felmérés gyakori angol kollokációi
- conduct a customer satisfaction survey - ügyfél-elégedettségi felmérést végezni
- carry out a client satisfaction survey - ügyfél-elégedettségi felmérést lebonyolítani
- launch a satisfaction survey - elégedettségi felmérést indítani
- complete a survey - kitölteni egy felmérést
- respond to a questionnaire - válaszolni egy kérdőívre
- collect customer feedback - ügyfél-visszajelzéseket gyűjteni
- measure customer satisfaction - ügyfél-elégedettséget mérni
- assess customer satisfaction - felmérni az ügyfél-elégedettséget
- analyse the survey results - elemezni a felmérés eredményeit
- identify areas for improvement - fejlesztendő területeket azonosítani
- improve customer experience - javítani az ügyfélélményt
- strengthen customer relationships - erősíteni az ügyfélkapcsolatokat
- retain loyal customers - megtartani a hűséges ügyfeleket
Az „survey” ige és főnév további jelentései
A survey ige jelentheti azt is, hogy valaki közelebbről és alaposan megvizsgál valamit. Például: The inspector will survey the building to assess its structural integrity.
Jelentheti egy terület jellemzőinek felmérését és rögzítését is egy térkép elkészítéséhez. Például: The team surveyed the property to determine the exact boundaries for the new development.
Brit angolban a survey egy épület vagy ingatlan állapotának ellenőrzését, illetve az erről készített szakvéleményt is jelentheti, különösen ingatlanvásárlás előtt.
Az ügyfél-elégedettség témájában azonban a customer satisfaction survey és a client satisfaction survey kifejezés használata a természetes és egyértelmű megoldás.
tags: #ugyfel #elegedettsegi #felmeres #angolul